Reklamacja leczenia, karta lojalnościowa pacjenta i finałowy lot do zdrowia
31. Reklamacja leczenia
Po zakończeniu leczenia pacjent mógłby złożyć reklamację.
Nie do rzecznika.
Do formularza.
Formularz:
MED-REK-RYAN-04 — Zgłoszenie niezgodności świadczenia z oczekiwaniami zdrowotnymi
Kategorie:
- ból nie ustąpił,
- ból ustąpił, ale wrócił,
- lekarz był zbyt krótko,
- lekarz był, ale system nie potwierdza,
- zabieg odbył się w innym miejscu niż pierwotnie planowano,
- pacjent poczuł się traktowany jak bagaż rejestrowany,
- brak uśmiechu personelu,
- nadmiar regulaminu w stosunku do empatii.
Pacjent zaznacza:
„Leczenie nie spełniło oczekiwań.”
System pyta:
Czy oczekiwania zostały wykupione przed rozpoczęciem leczenia?
Pacjent:
„Nie wiedziałem, że trzeba.”
W takim razie reklamacja oczekiwań nie może zostać rozpatrzona.
32. Zwrot kosztów bólu
Najczęstsze pytanie brzmiałoby:
„Czy mogę dostać zwrot?”
Ryanair Health odpowiadałby:
Zwrot kosztów jest możliwy wyłącznie w przypadku odwołania świadczenia przez operatora medycznego.
Pacjent:
„Ale ja nadal cierpię.”
Cierpienie nie jest podstawą zwrotu, jeśli usługa została częściowo wykonana.
„Lekarz zobaczył mnie przez 4 minuty.”
Usługa została rozpoczęta.
„Ale nic nie pomogło.”
Skuteczność leczenia nie jest gwarantowana w taryfie Basic.
Na dole małym drukiem:
W przypadku pogorszenia stanu zdrowia prosimy niezwłocznie wykupić kolejne świadczenie.
33. Program lojalnościowy
Ryanair Health uruchomiłby program:
RyanCare Club
Punkty zbierałoby się za:
- wizyty,
- badania,
- pobyty,
- cierpliwość,
- samodzielne znalezienie gabinetu,
- nieskładanie reklamacji,
- opuszczenie łóżka w terminie,
- brak osoby towarzyszącej.
Po zebraniu punktów można odebrać:
- darmową wodę po zabiegu,
- pierwszeństwo przy pobraniu krwi,
- obchód bez pośpiechu,
- opis wyniku z czasownikiem,
- konsultację, podczas której lekarz patrzy w oczy,
- jedną zmianę terminu bez utraty godności.
Pacjent sprawdza aplikację.
Masz 940 punktów RyanCare.
Do darmowego „dzień dobry” brakuje Ci 60 punktów.
34. Ocena pacjenta
Ryanair Health oceniałby nie tylko lekarzy.
Oceniałby też pacjentów.
Profil pacjenta:
⭐⭐⭐☆☆
Przyszedł z objawami, ale miał zbyt dużo pytań.
⭐⭐⭐⭐☆
Punktualny, dokumenty przygotowane, cierpiał zgodnie z procedurą.
⭐☆☆☆☆
Niska współpraca. Pacjent oczekiwał informacji.
Lekarz po wizycie wybiera:
- pacjent łatwy,
- pacjent wymagający,
- pacjent przyniósł wyniki,
- pacjent nie przyniósł wyników,
- pacjent przyniósł wyniki, ale za dużo,
- pacjent używał internetu przed wizytą.
System podsumowuje:
Pański profil pacjenta wpływa na dostępność przyszłych świadczeń.
Pacjent:
„Czyli jak jestem trudny, to dłużej czekam?”
Nie.
System używa neutralnego określenia: elastyczne zarządzanie dostępem.
35. Personel pokładowo-medyczny
Lekarze i pielęgniarki nosiliby nowe identyfikatory:
- kapitan oddziału,
- pierwszy oficer chirurgii,
- załoga pielęgniarska,
- personel pokładowo-diagnostyczny,
- koordynator gate’u zabiegowego.
Obchód zaczyna się komunikatem:
Dzień dobry, mówi kapitan dyżuru.
Dzisiejszy lot przez oddział internistyczny potrwa około 9 godzin.
Przewidujemy umiarkowane opóźnienia, lokalne niedobory personelu oraz możliwość turbulencji organizacyjnych.
Pacjent pyta:
„Czy lekarz dziś przyjdzie?”
Pielęgniarka:
Kapitan znajduje się aktualnie w innej strefie czasowej świadczeń.
„Czyli?”
Na SOR-ze.
36. Przekierowanie pacjenta
Gdy zabrakłoby miejsca, pacjent nie byłby odsyłany.
Byłby:
przekierowywany do alternatywnego portu zdrowia.
Aplikacja:
Pańskie leczenie zostało przeniesione.
Pacjent:
„Do którego szpitala?”
Do placówki oddalonej o 112 km.
„Dlaczego?”
Wybrana placówka zapewnia podobne doświadczenie medyczne przy niższych kosztach operacyjnych.
„Ale tam nie ma mojego lekarza.”
Ryanair Health nie gwarantuje lekarza znanego z poprzednich etapów podróży zdrowotnej.
„A dokumentacja?”
Dokumentacja może dotrzeć innym połączeniem.
37. Wizyta kontrolna
Wizyta kontrolna byłaby usługą dodatkową.
Po zabiegu pacjent dostaje powiadomienie:
Czy chcesz sprawdzić, czy wszystko się udało?
Opcje:
- nie, dziękuję,
- tak, za 89,99,
- tak, ale bez rozmowy,
- tak, z rozmową,
- tak, z rozmową i możliwością zadania jednego pytania,
- tak, z pytaniem dodatkowym w pakiecie Family Plus.
Pacjent:
„Czy kontrola nie powinna być częścią leczenia?”
System:
Kontrola jest częścią doświadczenia po leczeniu.
Doświadczenia mogą być płatne osobno.
Lekarz na kontroli:
Rana wygląda dobrze.
Pacjent:
„Czy to wszystko?”
W taryfie Basic tak.
38. Lot powrotny do zdrowia
Ryanair Health reklamowałby rekonwalescencję jako podróż.
Na stronie:
Wracasz do zdrowia?
Zaplanuj podróż z Ryanair Health Recovery.
Pakiety:
Recovery Basic
- odpoczynek we własnym zakresie,
- zalecenia ogólne,
- brak gwarancji komfortu.
Recovery Plus
- zalecenia szczegółowe,
- PDF,
- jedno przypomnienie o lekach,
- możliwość kontaktu z infolinią, która nie wie.
Recovery Flexi
- zmiana planu leczenia,
- szybsza konsultacja,
- certyfikat „pacjent współpracujący”,
- większy limit pytań.
Pacjent:
„Kiedy będę zdrowy?”
System:
Przewidywany czas powrotu do zdrowia może ulec zmianie z przyczyn niezależnych od operatora.
39. Wielka promocja zdrowotna
Raz w roku Ryanair Health robiłby wielką promocję:
Black Friday Medical
Hasła:
- konsultacje od 9,99,
- drugi specjalista 50% taniej,
- rezonans last minute,
- kolonoskopia city break,
- pakiet badań „poleć dalej”,
- operacja z bagażem podręcznym gratis.
Pacjenci odświeżają stronę o północy.
System pada o 00:03.
Komunikat:
Zainteresowanie zdrowiem przekroczyło nasze oczekiwania.
O 00:07 wszystko wraca.
Wszystkie tanie terminy zniknęły.
Zostały:
- dermatolog w lutym,
- ortopeda w Radomiu,
- konsultacja telefoniczna z dietetykiem, który nie odbiera,
- pakiet „nie wiemy, ale sprawdzimy”.
40. Puenta finałowa
Gdyby Ryanair przejął służbę zdrowia, leczenie byłoby dostępne, szybkie i tanie.
Przynajmniej na banerze.
Pacjent nie pytałby już:
„Czy ktoś mi pomoże?”
Tylko:
„Czy pomoc jest w cenie, czy muszę ją dodać przed odprawą?”
A na końcu każdej wizyty system wysyłałby komunikat:
Dziękujemy za skorzystanie z Ryanair Health.
Mamy nadzieję, że Państwa stan zdrowia był zgodny z regulaminem.Czy chcesz ocenić pobyt?
Czy chcesz dokupić spokój?
Czy chcesz zapisać się na kolejny lot do specjalisty?
Bo w nowym systemie człowiek nie chorował.
On po prostu rozpoczynał podróż medyczną w najniższej dostępnej taryfie.